Демобаза данных

Основой нашего call-центра является передовое телекоммуникационное оборудование производства Nortel Networks: АТС Meridian (автоматическая телефонная станция) и программное обеспечение Symposium Call Centre Server. На базе этого оборудования и собственной волоконно-оптической сети созданы сеть передачи данных и наложенная телефонная сеть, которые позволяют предоставлять самые современные услуги цифровой связи.

Наш колл-центр поддерживает систему автоматического распределения вызовов по многим критериям: система маршрутизации может распределять вызовы между операторами, учитывая их знания, специализацию, занятость и другие важные параметры. Это позволяет наилучшим образом обслужить клиента.

Сервер Symposium Call Center может так же устанавливать вызовы в очередь к определённым операторам, а не переадресовывать их тем, кто в данный момент свободен. Клиент может быть направлен к тому оператору, с которым он уже имел дело.

Наше программное обеспечение поддерживает интерфейсы большинства корпоративных информационных систем. Благодаря информации, получаемой из корпоративной базы данных, при вызове, оператор мгновенно получает информацию о клиенте: прошлые обращения клиента, предпочитаемые им продукты и даже его личные вкусы и пристрастия.

В составе Call-центра реализована интерактивная речевая система автоматизированного предоставления справок по часто задаваемым вопросам. Благодаря поддержке современных мультимедийных функций, таких как распознавание речи на разных языках, Westrong-интеграция, преобразование текста в речь и интерактивный режим факсимильной связи, открывается ещё более широкие возможности высококачественного обслуживания клиентов.

Благодаря системе Symposium, операторы могут получать заявки от клиентов, переданные в электронном формате через интернет, так же, как они принимают обычные запросы, проходящие через систему автоматического распределения вызовов.

Стандартные отчёты, генерируемые сервером Symposium Call-центра, могут содержать любую требуемую информацию:

1. DNIS - набранный номер;
2. CLID - номер АОН;
3. Параметры очереди вызовов;
   • Количество вызовов в очереди;
   • Количество доступных операторов в очереди;
   • Количество операторов отвечающих в данный момент на вызовы из указанной очереди;
   • Среднее время ответа в указанной очереди;
   • Прогнозируемое время ответа на вызов;
   • Порядковый номер вызова в очереди;
   • и т.д.;

4. Анализ параметров состояния операторов;
   • Доступность оператора;
   • Среднее время ответа оператором на вызов;
   • Суммарное время ответа на вызовы с момента регистрации (Login) в системе;
   • Суммарное количество ответов на вызовы с момента регистрации (Login) в системе;

5. Мониторинг операторов Call-центра (частота обновления информации - 5 сек.).
   • Базовая информация об операторе;
   • Номер позиции, на которой работает оператор;
   • Текущее состояние оператора (отвечает на вызов, временно недоступен, ведет постобработку вызова и т.д.);
   • Продолжительность текущего состояния оператора;
   • Статус входящей линии (DN IN);
   • Статус исходящей линии (DN OUT);

6. Мониторинг очередей вызовов (частота обновления информации - 5 сек.). Доступно наблюдение следующих параметров:
   • Количество операторов в данной очереди;
   • Количество операторов, которые в данный момент отвечают на вызовы в данной очереди;
   • Количество свободных операторов в данной очереди;
   • Количество операторов в данной очереди в состоянии Not Ready;
   • Количество ожидающих в очереди вызовов;
   • Максимальное время ожидания в очереди;
   • Предполагаемое время ответа в очереди;
   • Среднее время ответа в очереди;
   • Количество вызовов, отвеченных после заданного порога ожидания;
   • Service Level в данной очереди;
   • и др.

7. Мониторинг Call-центра. Доступно наблюдение следующих параметров:
   • Количество вызовов ожидающих ответа;
   • Количество отвеченных (за последние 15 мин.) вызовов;
   • Количество поступивших (за последние 15 мин.) вызовов;
   • Количество прерванных (за последние 15 мин.) вызовов;

Итак, возможности нашего оборудования включают в себя:

• мощную систему маршрутизации вызовов;
• разнообразные алгоритмы распределения вызовов по операторам и организации очередей;
• статистические подсистемы, позволяющие получать полную информацию о процессе обслуживания потоков вызовов в целом и отдельно по операторам.